Eén fan per dag

Ik ben fan van Jos Burgers. In zijn boek één fan per dag beschrijft hij dat je met ‘gewoon’ tevreden klanten weinig op schiet. Wat je wilt zijn fans. Fans bevelen je bij anderen aan, zijn trouw en minder prijsgevoelig, denken graag met je mee en hebben het beste met je voor.

In zijn boek beschrijft hij de noodzaak om een waardevolle fanbase op te bouwen.

Hieronder volgen het Wat? Waarom? Hoe? Wanneer? Waarmee? En waarom niet, van één fan per dag:

Wat?
Veel topsporters, sportclubs en artiesten hebben fans. Maar ook als bedrijf of instelling kun je fans hebben. Om van klanten fans te maken, is het nodig om een enkele keer de verwachtingen te overtreffen. Helaas is dat voor ons geen dagelijkse gewoonte. Klantgerichter worden vraagt om een verandering van cultuur en gedrag. De meest effectieve manier om die verandering tot stand te brengen, is het zetten van kleine stappen. Het maken van één fan per dag is zo’n kleine stap.

Waarom?
Zonder klanten geen winst en zonder winst geen banen. Klanten hebben en houden is niet vanzelfsprekend.
Winst is voor een organisatie wat zuurstof is voor de mens. Je kunt niet zonder. Maar ademhalen is niet het belangrijkste doel in het leven, net zo min als winst het hoogst haalbare is voor een organisatie. Winst is het gevolg, het resultaat dat je behaalt als je klanten erg goed helpt.

Hoe?
Klanten willen niets kopen, maar ze willen wel graag geholpen worden. Elkaar inspireren, motiveren en van elkaar leren door het delen van enthousiaste verhalen van fans is een geweldige manier om beter te worden in het overtreffen van de verwachtingen van klanten.
Of het ook echt gelukt is om beter te worden, kun je checken door jezelf zo nu en dan een spiegel voor te houden. Stel jezelf van tijd tot tijd de vraag wat er de afgelopen maanden in je eigen gedrag richting je klanten is veranderd.

Wanneer?
Eén keer per dag een fan maken kan in principe op elk willekeurig moment van de dag. Maar sommige momenten lenen zich er beter voor om iets extra’s -iets onverwachts- voor klanten te doen dan andere. Zo is het erg effectief om de verwachtingen van klanten te overtreffen als je iemand niet kunt helpen en eigenlijk nee moet verkopen. De verwachting is op dat moment immers erg laag. Het is dan relatief eenvoudig om van een klant een fan te maken.
Het is zo mogelijk nog effectiever om iets extra’s te doen voor een klant op het moment dat er iets fout gaat. Als een klant een klacht heeft kun je pas echt laten zien hoe goed je bent. Dan is het zelfs mogelijk van een tevreden klant een fan te maken.

Wie?
Een bedrijf is niet in staat om van klanten fans te maken. Het zijn de mensen in een organisatie die dat doen. Allereerst natuurlijk de medewerkers die direct klantcontact hebben. Maar niet alleen zij. Ook de collega’s die niet rechtstreeks voor kanten werken, kunnen een belangrijke bijdrage leveren.

Waarmee?
Wat heb je zoal nodig om van klanten fans te maken? Om te beginnen is het handig om iets te hebben wat je dagelijks herinnert aan je goede voornemen.
Als je de verwachtingen van klanten een enkele keet wilt overtreffen, kan het nodig zijn om incidenteel af te wijken van de binnen jouw organisatie geldende regels en procedures. Het is verstandig om daar duidelijke afspraken over te maken. Wanneer maak je uitzonderingen en wanneer niet?

Waarom niet?
Wie iets wil veranderen stuit vaak op verzet. Er zijn altijd wel argumenten, al dan niet terecht, waarom je iets niet moet willen. Het is goed om je van te voren te realiseren welke mogelijke bezwaren je zult moeten pareren.

 


..
.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s