De diagnose van ‘moeilijk gedrag’

In zijn boek ‘De ziel van de zaak: Principes van non-lineair management’ (1999), uitgegeven door Addison Wesley Longman Nederland BV, beschrijft Dolf H. Grunwald hoe je met enkele eenvoudige vragen meer inzicht krijgt in ‘moeilijk gedrag’.

Veel ‘moeilijk gedrag’ is te verklaren doordat mensen zich niet op hun gemak voelen.

De diagnose van ‘moeilijk gedrag’ kun je als volgt stellen:

Nadat je een ‘lastige klant’ hebt ontmoet stel je jezelf de vraag:
Was hij/zij op zijn/haar gemak?

Als je vindt van niet, ga dan na op welke van de vier onderstaande punten
hij/zij zich minder gemakkelijk voelde:

Fysiek (griepje, kater, ziekte, vermoeidheid)
Mentaal (kan het gesprek goed volgen of niet, kan dingen wel of niet goed begrijpen)
Sociaal (Is makkelijk/moeilijk in contact, kan op vragen ingaan, weet vragen te stellen, kan interesse tonen)
Professioneel (Heeft kennis van zaken, kent doel van het gesprek, is op de hoogte van kosten en baten)

Als mensen zich niet op hun gemak voelen zal in de meeste gevallen
één van bovenstaande punten ongemak geven.

Als je weet op welk gebied iemand met ‘moeilijk gedrag’ zich niet op zijn gemak voelt, kun je jouw aanpak daarop richten bij het volgende gesprek.


..
.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s